Technicien(ne) support utilisateurs (Helpdesk) F/H

FUN recrute
3 mai 2018
Ce poste est ouvert au recrutement au sein du département Relations Réseau et Projets

France Université Numérique (FUN) est la plateforme de MOOC des établissements d’enseignement supérieur français et de leurs partenaires francophones. Elle vise à développer l'utilisation des cours en ligne ouvert et massif (MOOC), à promouvoir les établissements à l’international et à accompagner le développement des usages des cours en ligne sur le campus et au niveau de la formation professionnelle.

FUN est aujourd’hui constitué en Groupement d’intérêt public (GIP) de 31 membres, représentants près de 200 établissements d’enseignement supérieur français, et d’une vingtaine de partenaires dont 6 universités étrangères. La plateforme FUN propose aujourd’hui plus de 400 MOOC différents qui ont suscités à ce jour près de 4,5 M d’inscriptions.

En rejoignant l’équipe FUN, vous aurez l’opportunité de contribuer à une initiative de service public, dédiée à la diffusion du savoir et à l’éducation, visant au développement d’une offre de formations innovantes, visible à l’international et portant les valeurs de l’enseignement supérieur français.

Au sein de l’équipe FUN, le département Relations Réseau et Projets (D2RP) est en charge d’une part, de l’accompagnement des concepteurs pédagogiques et des institutions tout au long de leurs projets (MOOC, SPOC, marque blanche, etc.) et d’autre part, de la relation avec les utilisateurs finaux (apprenants) en lien avec notre prestataire partenaire qui assure l’assistance.     

         

LE POSTE

Missions principales

Sous l’autorité du responsable du département Relations Réseau et Projets, le/la Technicien(ne) Support Utilisateurs assure la réception des incidents, des demandes d’informations ou d’aide émises par les utilisateurs : apprenants, concepteurs ou public autre. L’ensemble de ces demandes est géré à travers un outil d’assistance/ticketing : le logiciel Zendesk.

Il / Elle contribue à la résolution des incidents nuisant à la qualité ou à la continuité des services éventuellement en collaboration avec l’équipe technique, et répond aux demandes d’informations administratives ou en lien avec les plateformes FUN.

En collaboration avec tous les membres du département, après formation sur le fonctionnement de Zendesk et des différentes plates-formes FUN tant au niveau utilisateur qu'administrateur ainsi que sur nos procédures, vos principales missions seront les suivantes :

 

Réception des demandes des utilisateurs

  • Prendre en compte les tickets des utilisateurs
  • Pré-diagnostiquer et qualifier les demandes

 

Traitement ou déclenchement des actions de support correspondantes

  • Traiter les demandes, incidents ou anomalies : identification, information, résolution, formulation
  • Transférer si nécessaire les demandes à vos collègues, au département concerné ou à votre hiérarchie

 

Suivi et résolution des demandes

  • Effectuer le suivi du traitement des tickets des utilisateurs
  • Rechercher l’origine des erreurs en consultant le backoffice ou la plateforme du cours
  • Apporter une solution aux dysfonctionnements signalés
  • Requérir l’aide des conseillers D2RP et si nécessaire de l’équipe technique en suivant la procédure interne applicable
  • Alerter votre hiérarchie sur tout incident “hors norme” (volume inhabituel de demandes pour un même problème ou multiples demandes relatives à un même cours par exemple)

 

Amélioration continue du service

  • Exploiter et contribuer à la rédaction de réponses-types ou d’articles pour la base de connaissance de Zendesk en suivant la procédure interne applicable
  • Signaler les dysfonctionnements auprès des responsables

 

Veille et formation

  • Réaliser une veille sur les évolutions des fonctionnalités du logiciel Zendesk et transmission des informations utiles à votre responsable
  • Tester les nouvelles fonctionnalités et reporting sur leurs avantages / inconvénients
  • Communiquer à vos collègues les informations nouvelles ou nécessaires au bon fonctionnement du service
  • Former les nouveaux membres du D2RP à l’utilisation de l’outil
  • Rédaction de documentation interne

 

Missions complémentaires spécifiques au département Relations Réseau et Projets

En complément de ses missions, le / la Technicien(ne) support pourra être amené à participer à certaines missions opérationnelles du département :

  • Suivre des projets de MOOC et s’assurer du bon déroulement des différentes étapes des projets, en collaboration avec les équipes pédagogiques et les institutions porteuses des projets concernés.
  • Accompagner et apporter un conseil personnalisé aux porteurs de projets, notamment sur les aspects technique et fonctionnel (utilisation de la plateforme et incitation à utiliser les nouvelles fonctionnalités).
  • Produire et mettre à jour la documentation et gérer les outils méthodologiques : rédiger des articles de documentation à destination des concepteurs, réaliser et mettre à jour des MOOC servant d’aide à l’utilisation de la plateforme pour les apprenants et les concepteurs.

 

Évolution de poste

Le poste est évolutif et de nouvelles activités pourront être proposées au Technicien(ne) en vue d'assurer des tâches de supervision qui pourront recouvrir entre autres les domaines suivants :

  • Suivi de la qualité du service : contrôle du respect des processus, des consignes et des niveaux de service, notamment en termes de délais de réponse
  • Suivi de la productivité en construisant des rapports statistiques et suggestions d’améliorations techniques (paramétrage, workflow …) ou organisationnelles
  • Interlocuteur privilégié de notre prestataire pour les questions d’ordre administratif ou organisationnel (planning, information urgente à lui communiquer,  etc.)

 

PROFIL RECHERCHÉ

Personne à l’aise avec les nouvelles technologies, capable d’apprendre, de transmettre, d’être force de proposition

                                           

COMPÉTENCES ET CONNAISSANCES INDISPENSABLES :

  • Gestion efficace des problèmes
  • Gestion de la relation client
  • Aisance rédactionnelle (qualité d’écriture et de synthèse, excellente orthographe) et capacité à répondre à des questions de manière précise et concise
  • Rédaction structurée de tutoriels
  • Anglais (capacité à lire de la documentation technique et à rédiger des courriels)
  • Appétence pour le numérique et les MOOC
  • Capacité à monter en compétence sur des aspects techniques
  • Connaissance de Zendesk ou d’un outil support équivalent
  • Connaissance de l’interface utilisateur d’une plateforme de MOOC basée sur Open edX

 

COMPÉTENCES ET CONNAISSANCES SOUHAITABLES :

  • Connaissances des bases du langage HTML / XML
  • Maîtrise des outils et des pratiques numériques de travail collaboratif et des outils de bureautique

 

COMPÉTENCES COMPORTEMENTALES :

  • Aisance relationnelle et sens du service
  • Capacité à travailler efficacement en équipe
  • Bonne communication ascendante et descendante
  • Rigueur et sens de l’organisation
  • Réactivité
  • Gestion des priorités
  • Capacité d'adaptation et d'autonomie
  • Capacité à être force de proposition
  • Capacité à gérer ses émotions

 

FORMATION et EXPÉRIENCE

Bac Pro, BTS ou DUT ou formation diplômantes (AFPA, GRETA, CNAM etc.) en informatique ou négociation et digitalisation de la relation client ou formation approchante ou expérience probante. Poste ouvert à des profils junior.

 

Type de contrat

  • CDI
  • Ce poste est ouvert aux fonctionnaires mis à disposition ou en détachement

 

Salaire

Selon profil et expérience.

 

Localisation 

Poste basé à Paris, 14e arrondissement

 

Pour candidater : date limite de candidature, 15 juin 2018

Envoyez par e-mail votre CV et votre lettre de motivation avec pour objet « Recrutement - Poste de Technicien / ne support » à l’adresse cours@fun-mooc.fr