Support utilisateurs et FAQ

Fonctionnalité
June 21, 2018
Nous travaillons en ce moment à l’optimisation de notre support pour les utilisateurs et visiteurs de nos plateformes.

Nos objectifs?: 

  • Plus d’efficacité du support, en facilitant l’aiguillage de vos demandes d’assistance ou prises de contact vers la personne au sein de notre équipe la plus à même de répondre à votre demande. 

  • Plus d’autonomie des utilisateurs, en vous facilitant l’accès et la consultation de notre documentation (FAQ, page d’aide), -car oui, pour ceux ou celles qui ne l’auraient pas vue dans le pied de page, nous en avons une?????- et en vous permettant de trouver rapidement la réponse à la plupart de vos questions au moment où vous en avez besoin. 

  • Plus de précision et facilité pour nous contacter quand vous n’avez pas trouvé la réponse à votre question. 

  • Plus de style et d’ergonomie, avec un nouveau look fonctionnel et attrayant. 

Pour commencer, savez-vous qui assure le support et comment?? 

  • Pour vos questions concernant notamment le contenu d’un cours auquel vous êtes inscrit ou la délivrance des attestations, ou l’accès aux rendez-vous en direct (webinaires, visio), c’est l’équipe pédagogique directement qui vous répond via le forum. 

  • L’équipe FUN, en résumé, assure le support utilisateur pour les problèmes techniques liés à aux plateformes FUN et pour notre outil de support, ainsi que le traitement des prises de contact et demandes de partenariat à l’attention de FUN. 

  • Zendesk est l’outil de support que nous utilisons. C’est via cet outil que vous recevez nos réponses «?votre demande n°000000 a bien été enregistrée?», etc. Ça vous dit quelque chose??????? C’est aussi grâce à cet outil que nous gérons la documentation (Aide,FAQ) que nous mettons à votre disposition. 

  • Vous êtes pas moins de  1 429 789 à utiliser nos services. Nous sommes une petite équipe en proportion. Nous faisons donc appel à un prestataire à qui nous sous-traitons certains types de demandes. Son équipe est petite également.  Au total, ce sont 10 personnes qui s’attachent à répondre à vos questions aussi rapidement que possible, de 9h à 18h, en dehors des week-ends et jours fériés. 

Quelles modifications allons-nous mettre en place pour vous faciliter le support ? 

  • Un changement des liens vers la page d’aide et de contact dans le pied de page, indiquant une nouvelle adresse du site de support/documentation. 

  • Un formulaire de contact (à privilégier plutôt que d’écrire un mail) 

  • Un nouveau thème visuel plus ergonomique pour consulter la documentation/FAQ,  

  • Un widget de consultation de la documentation et de contact intégré sur les pages de nos plateformes.  

C’est pour quand tout ça?? 

Si vous n’êtes pas en vacances et venez nous rendre visite sur la plateforme, vous verrez ces modifications se concrétiser autour du 24 juillet. 

Le 24 juillet aura lieu une coupure de service d’une demi-journée?: il s’agit bien ici d’une coupure du service Zendesk (support et documentation). 

Si une coupure de maintenance s’avère également nécessaire sur l’une de nos plateformes, à cette date ou à une autre, elle sera de plus courte durée et ne devrait donc pas impacter le suivi de vos cours.  

Vous verrez sans doute des modifications apparaître par touches avant cette date et d’autres arriver encore après, car nous faisons évoluer en continu le service pour améliorer l’expérience utilisateur. Ne soyez pas surpris par ces modifications (ou si, justement, laissez-vous surprendre, c’est plaisant aussi, surtout l’arrivée du nouveau thème visuel) et vos retours et suggestions seront bien-entendu les bienvenus (via la rubrique adéquate dans le formulaire de contact justement).  

A suivre. Nous avons hâte de vous faire profiter de ces nouveautés. A bientôt et bel été.