Un nouveau support pour renforcer la qualité de service

Autour du cours
July 25, 2018
Le service de support et documentation utilisateurs va être coupé ce jeudi 26 juillet pendant la matinée. Au redémarrage et dans les jours qui suivent, il s'habillera d'un nouveau look et de nouvelles fonctionnalités.

Migration et coupure de service jeudi 26 dans la matinée

Pendant la coupure de service, vous ne pourrez pas nous envoyer de demandes, même par mail, et nous ne pourrons vous répondre. Un message d'information sera envoyé à toute personne nous écrivant pendant la coupure, l'invitant à nous envoyer sa demande ultérieurement, à l’issue de la coupure de service.

Après les dernières configurations et vérifications, le service sera remis en marche à la mi-journée : à partir de 14h vous pourrez de nouveau nous envoyer vos demandes.

Vos demandes précédemment existantes encore ouvertes auront été migrées (fusion de bases de données) et auront changé de numéro de suivi, et il vous faudra donc faire le suivi avec le nouveau numéro, sinon nous ne recevrons pas vos réponses. Un message automatique d'information sera envoyé au demandeur pour chaque demande encore ouverte, afin qu'il puisse faire le suivi en répondant au bon mail avec le bon numéro.

Au redémarrage du service jeudi 26 juillet et dans les jours qui suivent, un nouveau look et de nouvelles fonctionnalités seront mises en place

 

En tant qu'utilisateur ou visiteur de la plateforme fun-mooc, devrais-je me créer un compte sur cet outil ?

La plateforme fun-mooc.fr est une chose (sous Open edX) ; l'outil de support (utilisant Zendesk) en est une autre. Votre compte sur fun-mooc.fr n'est pas votre compte sur notre centre d'aide Zendesk. 

Vous créer un compte sur notre Centre d'Aide Zendesk ne sera pas obligatoire pour consulter la FAQ ni pour nous contacter, mais nécessaire si vous souhaitez faire le suivi de vos demandes et vous abonner aux articles de la FAQ.

Si vous nous avez déjà écrit par mail, vous êtes référencés dans la base de données. Il vous suffira de cliquer sur "Obtenir un mot de passe" depuis l'URL https://www.fun-mooc.help dès qu'elle sera mise en service, pour activer votre compte sur ce Centre d'Aide. Si vous ne nous avez jamais contacté, vous pourrez créer un compte en  cliquant sur "Inscription".

Pour l'équipe FUN, et donc pour vous utilisateurs et visiteurs, plus de fluidité

Le traitement des tickets devrait être plus rapide et sans intermédiaire, si vous passez par le formulaire car votre demande arrivera au service directement concerné par votre demande et donc à même de le traiter. Il reste que nous sommes une petite équipe et que vous êtes nombreux. Nous faisons au mieux pour vous répondre rapidement. Notre souhait est aussi de vous faciliter l'accès à l'information via ce Centre d'Aide afin que vous puissiez y trouver la plus grande partie de vos réponses.

Les demandes envoyées directement au support par email sans passer par le formulaire ne seront pas prioritaires et seront traitées en dernier : il est donc très fortement déconseillé d'utiliser cette procédure. Pour nous contacter, la bonne pratique est bien de passer par le formulaire en premier lieu.